옴니 채널 트렌드와 종류, 단일 채널 멀티 채널 크로스 채널

옴니 채널은 코로나19 이후 언택트 문화가 확산하면서 자주 등장하는 용어인데요, 소비자가 모든 SNS 플랫폼이나 디바이스에 상관없이 일관된 브랜드 구매 경험을 창출하는 유통방식을 의미합니다. ‘모든’이라는 의미의 ‘옴니 (Omni)’와 유통경로를 뜻하는 ‘채널 (Channel)’의 합성어이자 신조어 입니다. 현재 많은 기업들이 소비자들을 온라인 경로를 통해 클릭 및 구매전환을 높이기 위한 마케팅 수단으로 옴니 채널 구축에 힘을 쓰고 있는데, 옴니 채널의 종류와 시장규모, 트렌드에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

 

옴니 채널 뜻과 종류

옴니 채널이란 온라인과 오프라인, 모바일 등 다양한 쇼핑 채널을 유기적으로 연결해 고객이 어떠한 채널을 사용하든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 매장 쇼핑 환경입니다. 즉 옴니 채널이란 소비자가 온라인과 오프라인, 모바일 등 다양한 경로는 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스 입니다. 이를 통해 고객과의 접점, 일관된 브랜드 경험, O2O (Off line to On line)가 있으며 멀티 채널과 크로스 채널의 진화된 형태입니다.

 

2000년대 이후 오프라인 매장 외에 PC와 스마트 기기가 새로운 판매 채널로 추가되면서 멀티 채널 환경이 조성되었고, 최근 각 채널을 유기적으로 통합하는 옴니 채널이 주목받는 상황입니다. 옴니 채널은 다양한 채널이 서로의 단점을 보완하고 장점을 극대화하며 단일 채널로서 역할을 한다는 점에서 각 채널이 독립적으로 운영되며 서로 경쟁하는 멀티 채널과 차이를 보이고 있습니다.

 

채널 비교

단일 채널 (Single Channel)은 단일 매장에서 물건을 사고 파는 것을 의미합니다. 가장 고전적인 방식인 하나의 회사가 하나의 매장을 가진 기존의 가게와 같은 개념입니다.

 

멀티 채널 (Multi Channel)은 하나의 대형 회사가 여러 유통라인을 갖고 운영하는 것을 의미합니다. 매장도 있고 온라인 쇼핑몰도 있으며 백화점도 존재하고 홈쇼핑이나 대형 몰과 같은 다양한 판매 채널을 운영하는 것입니다. 멀티 채널의 특징은 이들 각각의 매장에서 파는 물건은 같은 회사에서 제공되나 각 매장에서는 각기 다른 가격, 혹은 프로모션을 제공한다는 것입니다.

 

크로스 채널 (Cross Channel)은 멀티 채널과 비슷하지만 유통 채널 간에 완전한 별개로 움직이는 것이 아니라 물품을 제공하는 본사에서 일정수준 유통 채널 간의 가격이나 프로모션 등을 동기화시키는 것을 의미합니다.

 

멀티 채널과 옴니 채널의 비교

온라인과 오프라인간의 경계를 없앤 것으로 A라는 제품을 온라인 쇼핑몰이나 백화점, 대형 몰, 홈쇼핑 등의 다양한 유통 채널에서 같은 가격과 같은 프로모션으로 구매가 가능한 것이 특징입니다. 그리고 온라인 쇼핑몰을 통해서 확인한 정보를 오프라인 매장에서 그대로 적용할 수 있으며, 반대로 오프라인 매장에서 확인한 정보를 온랑니 매장에서 그대로 적용하여 물건을 구매할 때의 차별성 없이 같은 조건으로 제품을 구매하고 정보를 얻을 수 있다는 것이 옴니 채널의 특징입니다.

 

옴니 채널 사례

옴니 채널의 대표적인 사례로 ZARA (자라)가 있으며 그 특징은 다음과 같습니다. ZARA의 제품은 모바일과 온라인, 오프라인 매장 어디서 구매하든 가격이 똑같습니다. ZARA가 소유한 유통으로 영업하기 때문에 그 어떤 프로모션에도 자유롭습니다. 또한 구매 장소와 관계없이 어디서든 반품과 교환이 가능합니다.

 

백화점 ZARA 매장에서 산 옷을 인터넷 몰로 반품할 수 있으며 그 반대의 경우도 가능합니다. ZARA의 제품은 어디서든 재고 확인이 실시간으로 가능하고, 온라인 몰에서 구입하고 싶은데 치수가 매진된다면 즉시 가까운 매장에 재고가 있는지 확인이 가능하고 구매가 가능합니다.

 

ZARA앱을 통해 바코드만 찍으면 온라인 몰 재고를 확인할 수 있고 즉시 결제하면 집으로 배송됩니다. 온라인 몰에서도 매진이라면 근처 매장의 재고를 바로 보여줍니다. 물론 국내에 직접 진출하고 상표 인지도를 가졌으며 자금력과 조달 능력이 바탕이 되었기 때문에 단시간 내에 이런 옴니 채널 시스템 구축이 가능했습니다.